Succes organiseren door processen te optimaliseren

Hoe zet je processen in voor optimale klantwaarde?

Klantwaarde leveren is het bestaansrecht van iedere organisatie. In die zin staan ondernemen en bedrijfsvoering in het teken van het leveren van optimale klantwaarde en hoe je vanuit een toekomstvisie de organisatie, disciplines en processen zo kunt inrichten en organiseren dat optimale klantwaarde wordt bereikt.

Het hoofdprincipe van procesgericht werken is het ‘proces’ definiëren vanuit het perspectief van de klant. Vanuit wat wenselijk is voor de klant, in plaats van te denken vanuit het belang van de eigen afdeling of functie. Door te denken in resultaten voor de klant organiseer je horizontaal. Dit snijdt door afdelingen, functies of fysieke plaatsen heen. De samenhang tussen uit te voeren werkzaamheden is voortaan het vertrekpunt en niet de organisatiestructuur en de hiërarchie.

Succes is de noodzaak om anders te organiseren

Veel organisaties kopiëren hun bestaande fysieke activiteiten naar de virtuele wereld. Daarbij beschouwen ze internet als een verlengde van hun bestaande activiteiten. Het businessmodel en de manier van werken blijven traditioneel en zijn gestoeld op de ‘oude economie’. Dat is waar de boot wordt gemist.

Er blijven kansen onbenut en innovatieve spelers springen in de gaten die ontstaan. Organisaties die beter in staat zijn zich zo te organiseren dat ze inspelen op de behoeften van de moderne klant bieden de ideale klantreis.

Daar valt vanuit procesoptimalisatie veel te winnen. In eerste instantie gaat het om het creëren van klantwaarde en niet om efficiënter werken, kortere doorlooptijden of kostenreductie. Kijk eerst naar de effectiviteit van een proces in het licht van klantwaarde (hoe creëert dit proces waarde?) alvorens te gaan optimaliseren in de vorm van een efficiënt proces.

Die volgorde is belangrijk. In de praktijk wordt de eerste vraag vaak niet gesteld. Daarom spreken we over procesgericht werken of operational excellence. En van excellent produceren naar excellent leveren. In één keer goed, op tijd, tegen een uitstekende prijs en op de plaats en wijze waarop de klant het wil.

Scrum/Agile werken is niet ideaal

“We bouwen gecompliceerde systemen die flexibel worden ingezet in omgevingen die niet constant zijn. De eisen aan de AM-i tool voor Mulder-Mazda, het EMS-systeem voor GP Elite en de FourC-software voor Verosol zijn dusdanig dat we na zo’n 100 sprints wel kunnen zeggen dat we een eigen methode hebben gevonden om binnen de randvoorwaarden van de projecten optimaal resultaat te leveren.”

Lees de blog

Interessante artikelen