Procesoptimalisatie en gevoel

• Wil je klantgerichter werken?
• Wil je de doorlooptijden van de operatie verkorten?
• Wil je kosten besparen in de ondersteunende diensten?
• Kortom: wil je efficiënter en effectiever worden?

Procesoptimalisatie-projecten bieden hier een oplossing voor. Soms mogen we het hele traject begeleiden. Soms doen we de analysefase en gaat de klant zelf aan de slag met de implementatie van onze verbetervoorstellen.

Mijn analyses zijn altijd correct. Dat durf ik na 23 jaar procesconsultancy te stellen. De passie, missie en visie krijgen we helder geformuleerd. Ze zijn verbonden met de processen. We zetten een ideale eindsituatie neer en denken na over de weg om van Ist naar Soll (GAP-analyse) te komen.

Deze analysetrajecten zijn uiterst interactief met een ruime betrokkenheid van management én werkvloer. Dit is gesneden koek voor iedereen die met dergelijke verbetertrajecten te maken heeft. In iedere methode of methodiek kom je bottom line deze stappen tegen. Zie ook onze andere publicaties over procesverbetering.

Succesvol implementeren

Waarom wordt het ene analysetraject zoveel voortvarender geïmplementeerd dan de andere? We hebben enkele van onze analysetrajecten geëvalueerd.

Er lijkt een causaal verband te zitten in het al dan niet aanwezig zijn van de component gevoel. Als we in staat zijn om de missie, het eindplaatje en de weg te laten voelen bij management en werkvloer, dan pas gaat de implementatie swingen. De implementatie komt in flow. Dan wordt het veel vanzelfsprekender om in oplossingen te denken, in plaats van in problemen.

Missie en eigenaarschap

Onlangs voerde ik een analysetraject uit bij een internationaal toonaangevend centrum voor de behandeling van getraumatiseerde kinderen:

• Dit centrum dreigt tientallen procenten gekort te worden vanwege bezuinigingen. Als er niets verandert, moeten medewerkers gedwongen worden ontslagen. Je zou denken dat het optimaliseren van de processen dan wel het laatste is waar deze medewerkers op zitten te wachten. Maar niets is minder waar.
• Het gaat het management en de medewerkers maar om één doel: het welzijn van de kinderen. En een ieder beseft èn voelt dat iedere vorm van optimalisatie bijdraagt aan het bereiken van deze missie.
• De voortvarendheid waarmee de analyse wordt uitgevoerd en de gretigheid waarmee verbetervoorstellen spontaan een eigenaar krijgen, zijn hartverwarmend.
• Tegenwerpingen van het management als ‘heb je daar wel tijd voor?’ worden door de medewerkers afgedaan met het antwoord dat het gewoon belangrijk is en simpelweg moet gebeuren èn snel.

Daar krijg ik gewoon energie van en geeft een enorme kick.

Missie en gevoel

Ontbreekt echter het gevoel om de missie te bereiken, dan wordt de implementatie van de verandering een gevecht en moet je er als management energie in blijven stoppen. Zonder gevoel kan je er met een behoorlijk dosis doorzettingsvermogen, tijd en geld ook komen. Mét gevoel is makkelijker, goedkoper en leuker.

Succes in ICT-projecten: is technologie de bottleneck?

ICT wordt almaar leuker, met name de communicatiecomponent. We zijn tegenwoordig steeds vaker online via onze telefoon of pc en bijna continu in de weer met social media, e-mail en media on demand als internetradio, Uitzending Gemist en YouTube.

Jong of oud, voor werk of privé: haast iedereen profiteert van deze laagdrempelige en vaak bijzonder gebruiksvriendelijke technologieën. Waren er een paar jaar geleden nog allerlei barrières, nu is het vooral een zaak van kiezen wat je past. Het je eigen maken is een intuïtief proces waarbij je nog nauwelijks een handleiding hoeft te raadplegen.

Het lijkt erop dat ICT eindelijk geleerd heeft om met gewone mensen te communiceren.

Wat betekent deze sprong vooruit voor de automatiseringsprojecten in de praktijk?

Laat ik beginnen met het goede nieuws. Het aanbod is enorm. ICT heeft ontzettend veel nieuwe toepassingen ontwikkeld, en met een beperkt budget kan iedereen zich toegang verschaffen tot de nieuwste technologie. Er zijn standaardpakketten, mooie SaaS-oplossingen voor software via het web, en ook verder geïntegreerde web-oplossingen bieden zakelijk interessante kansen.

Maar er is ook minder goed nieuws. Het lijkt allemaal prachtig, maar het is er helaas niet duidelijker op geworden welk probleem al deze oplossingen oplossen, of hoe ze ons echt verder helpen. Is dat erg?

Wat willen we eigenlijk bereiken?

Het lijkt wat mij betreft op het selecteren van een nieuwe mobiele telefoon. Veel aanbod met heel veel details en vergelijkingsmogelijkheden. Maar wat het je gaat brengen, is weinig helder voor de consument. En dit gaat alleen nog maar over de keuze van het toestel. De echte uitdaging volgt in de ‘projectfase’, waarin het toestel moet worden ingericht en in gebruik genomen – om even bij deze metafoor te blijven.

Hebt u dat nu ook? Zodra iets in de ICT een project wordt, hebben we te maken met een enorme brij aan informatie. Worden we onthaald op stroperige vergaderingen, onduidelijke vragen en specificaties, niet gehaalde planningen en kosten die hoger zijn dan gepland.

Waarom zijn ICT-projecten zo moeilijk?

Ter illustratie even een zijstapje naar de bouw. Een gebouw neerzetten en inrichten lijkt ook simpel. Maar hebt u ooit een grootschalige nieuwbouw of verbouwing gedaan? Ik wel. De keuzes die we maken, hebben invloed op zo veel zaken, variërend van gebruiksgemak tot sfeer en efficiency. De gevolgen van onze keuzes zijn moeilijk te overzien, en daarmee werk voor specialisten. Gebundeld en gefocust, zodat ze afgewogen bezig zijn om onze dromen te verwezenlijken tegen een redelijke prijs.

Een willekeurig groot ICT-project, zoals de vervanging van de administratieve software door een ERP-systeem, heeft dezelfde kenmerken. Het systeem heeft impact op de organisatie, zowel op de werkprocessen als op de cultuur en het werkplezier.  Het gaat om een grootschalige verandering waarbij de partijen op zoek zijn naar houvast, en niet per se bezig zijn met het samen zoeken naar de beste oplossing.

Risico’s beperken

De ICT-afdeling probeert de risico’s te beperken en tuigt een projectorganisatie op die met behulp van veel details inzicht geeft in alle fijnmazige beslissingen. De leverancier probeert alles tot in detail te specificeren, en daarmee de verantwoordelijkheid volledig bij de koper te leggen. Dit leidt weer tot technische beschrijvingen die moeilijk toegankelijk zijn voor de toekomstige gebruiker.

Bovendien heeft de beoogde gebruiker helemaal geen zin in verandering, wat, samen met alle vermoeiende details en lange doorlooptijden, leidt tot desinteresse bij medewerkers en management.

Tot het systeem in gebruik moet worden genomen. Maar dan is het erg laat en kost het veel energie om het project nog tot een goed einde te brengen.

De oplossing

Het uiteindelijke succes hangt af van de mate waarin de werkprocessen, de cultuur en de informatie in lijn zijn met de gekozen technologie, waarbij de ingezette methode moet passen bij de omvang van het probleem.
Bij een kleine verbouwing huur ik geen architect in, maar ga ik naar mijn aannemer. Een herinrichting laat ik over aan de facilitair manager. Bij grootschalige bouw- en verbouwprojecten huren moderne organisaties een onafhankelijke bouwmanager in, of werken ze met een ingenieursbureau.

Iets dergelijks speelt ook bij een ICT-project. Er is behoefte aan een verbindende, onafhankelijke kracht die een interface is naar de organisatie, die de ICT-leverancier in de tang houdt en tegelijk in staat is het veranderproces vorm te geven.

Deze verbindende kracht, vaak een bedrijfsconsultant, vormt de brug tussen de mensen in de organisatie, de informatie bij de processen en de afstemming met de ICT. Want de technologie is niet de bottleneck, maar ook niet de basis van het succes. Het werkelijke succes ligt bij het vermogen om te verbinden. Ook in ICT-projecten.